Menadžment znanja predstavlja jedan od najznačajnijih strategijskih procesa u poslovanju svakog preduzeća. Ključ razumevanja uspeha ili neuspeha funkcionisanja sistema menadžmenta znanja leži u mogućnosti identifikovanja relevantnih znanja kojima treba upravljati i u načinima ekstrakcije vrednosti iz tih znanja. Uprkos velikom interesovanju koje je menadžment znanja izazvao tokom poslednje dve decenije, jako malo pažnje je posvećeno analizi mehanizama uz pomoć kojih preduzeća identifikuju ključne oblasti znanja za njihovo poslovanje. Prepoznavanje ovih ključnih oblasti znanja je od kritičnog značaja za razvoj svakog preduzeća, pošto se efektivnost znanja i učenja mogu proceniti samo na osnovu njihove korisnosti u ostvarivanju rezultata poslovanja.
Definisali smo menadžment znanja kao formalizovan, integrisan pristup upravljanju bazom znanja u preduzeću. Baza znanja uključuje sisteme, dokumente, politike i procedure, kao i neartikulisanu ekspertizu i iskustvo kojima raspolažu pojedinci, grupe, organizacioni i inter-organizacioni domeni.
Konkurentske prednosti menadžmenta znanja se sastoje iz dve dimenzije: vrednosti kreirane za kupca i sposobnosti diferencijacije (putem troškova, inovacije ili kombinacije ova dva faktora) u odnosu na konkurenciju. Zbog prelaska iz industrijske ere u eru znanja i informacija, relevantnost i značaj menadžmenta znanja postaju sve važniji faktor poslovanja. Piter Draker čak iznosi i tvrdnju da se svet susreće sa velikom transformacijom, koju on naziva "post-kapitalističko društvo", u kojoj osnovni ekonomski resursi više neće biti tradicionalne proizvodne sirovine, već će primarni resursi biti informacije i znanje.
Znanje i konkurentske prednosti
Početkom ovog veka znanje dobija poseban značaj u poslovanju brojnih organizacija, ono počinje da se posmatra kao primarni izvor kreiranja bogatstva, a zaštita znanja postaje kritičan faktor u kreiranju i čuvanju konkurentskih prednosti. Jedina istinska konkurentska prednost nekog preduzeća nastaje iz njegovog kolektivnog znanja, načina na koji se ta znanja koriste i spremnosti na usvajanje novih znanja.
Pogled zasnovan na znanju (KBV - Knowledge-Based View) predstavlja preduzeće kao društvenu zajednicu čiji je primarni zadatak integracija specijalističkih znanja pojedinaca i njihovo pretvaranje u dobra i usluge. Sposobnosti određene organizacije predstavljaju, u stvari, njene mogućnosti integracije ovih znanja. Znanje je uključeno u brojne elemente određenog preduzeća, poput njegove organizacione kulture, rutina, politika, sistema, dokumenata, ali i u pojedince i timove.
Znanje, kao konkurentska prednost, posebno dobija na značaju ako se uzme u obzir činjenica da je njega veoma teško imitirati. Iz tog razloga, prednosti, posebno one zasnovane na prećutnim, društvenim i kompleksnim znanjima, se ne mogu lako kopirati od strane konkurenata, a strategije zasnovane na znanjima po pravilu dovode do značajnih konkuretnskih prednosti.
Identifikovanje kritičnih oblasti znanja
Kritične oblasti znanja predstavljaju specifične delove znanja ili ključne resurse koji su jedinstveni za određeno preduzeće i nalaze se u osnovi njegovog poslovanja. Imajući na umu da najznačajniji kontekst za vođenje menadžmenta znanja predstavlja strategija konkretne organizacije, svaka strategijska pozicija se može povezati sa nekim setom intelektualnih resursa i mogućnosti. U cilju implementacije procesa menadžmenta znanja koji podržava strategiju preduzeća, menadžeri moraju da razmotre nekoliko značajnih pitanja. Prvo, moraju da procene najbitnije zadatke koje preduzeće mora da obavi kako bi ostvarilo konkurentske prednosti na osnovu menadžmenta znanja i da proveri da li su ti zadaci ostvarljivi sa aspekta resursa i mogućnosti kojima preduzeće raspolaže. Drugo, moraju da ustanove šta je sve to što preduzeće mora da zna da bi se uspešno nosilo sa konkurencijom i kojim znanjima ono trenutno raspolaže. Treće, organizacije moraju da sagledaju infrastrukturne potrebe svog menadžmenta znanja, kako bi tebalo da izgleda ta infrastruktura i u kom je stanju trenutno. Dok se prva pitanja odnose na povezivanje menadžmenta znanja i strategijskih ciljeva, treća tačka ističe da je buduće znanje posledica prethodnih ulaganja u infrastrukturu menadžmenta znanja. U nastavku ćemo obraditi značaj dve opipljive komponente strategije preduzeća, njegove misije i planirane vrednosti i načina na koji postojeća infrastruktura menadžmenta znanja može da pomogne u kreiranju konkurentskih prednosti na osnovu identifikovanja kritičnih oblasti znanja.
Misija poslovanja: Početnu tačku za strategiju poslovanja predstavlja ideja o svrsi postojanja preduzeća koja je najčešće iskazana u njegovoj misiji, a koja uključuje izjavu o svrsi postajanja preduzeća i njegovim ciljevima. Neke misije, poput kompanije Skadnia, u sebi sadrže i eksplicitno iskazivanje uloge znanja. Na primer, "Skandia kreira jedinstvene sposobnosti širom sveta koje nam omogućavaju da pružimo najbolja finansijska rešenja za naše kupce i trajne vrednosti za naše akcionare. Mi izgrađujemo posebne odnose, aktiviramo energiju naših zaposlenih i ponosno prenosimo naše znanje."
Planirane vrednosti: Izjava o planiranim vrednostima preduzeća predstavlja osnovne koristi koje ono želi da pruži na tržištu. Ona odgovara na pitanje: Na koji način preduzeće planira da privuče kupce? Planirane vrednosti prenose na zaposlene ideju o tome šta preduzeće pokušava da uradi za svoje kupce i koja je uloga svakoga od zaposlenih u celom tom procesu. Ove vrednosti predstavljaju atribute koje preduzeće pruža putem svojih proizvoda i usluga, u cilju postizanja zadovoljstva i izgradnje loajlnosti ciljnog tržišnog segmenta. Izbor planiranih vrednosti u velikoj meri se zasniva na menadžmentu znanja i upravo on predstavlja najočigledniji način na koji preduzeće pokušava da se diferencira u odnosu na svoje konkurente. Na primer, Microsoft kao planiranu vrednost ima liderstvo u oblasti svojih proizvoda; oni pružaju jedinstvene proizvode i usluge, vrhunske karakteristike i inovativna rešenja koje kupci, često, ne mogu naći na drugom mestu.
Da bi ostvarilo konkurentske prednosti upotrebom menadžmenta znanja, preduzeće mora da odabere osnovne aktivnosti koje želi da obavlja i znanje koje je neophodno za njihovo obavljanje. Da bi isporučilo planirane vrednosti, preduzeće mora da napravi izbore aktivnosti koje planira da obavi, ali i da definiše znanja neophodna za obavljanje tih aktivnosti. Poređenjem planiranih vrednosti koje se žele dostići i trenutnih rezultata preduzeća mogu se otkriti sva odstupanja. Mogu se pojaviti problemi sa kvalitetom, pitanja u vezi sa brigom o kupcima ili nedostatak inovacija na proizvodima koje preduzeće nudi na tržištu. Analiziranjem prostora između trenutne i planirane vrednosti dobijaju se izuzetno korisni podaci o znanjima koja su od kritičnog znančaja za poboljšanje konkurentske pozicije organizacije. Iz ove perspektive upravljanje znanjem podržava strategiju preduzeća u svim onim situacijama kada se uz pomoć njega mogu implementirati rešenja zasnovana na jedinstvenim potrebama klijenta.
Infrastruktura za menadžment znanja
Za uspešnu implementaciju menadžmenta znanja potrebno je steći informacije o neophodnoj infrastrukturi za akviziciju, kreiranje i skladištenje znanja. Upravljanje znanjem uključuje koordinaciju i integraciju brojnih aktivnosti zasnovanih na znanju, strukture, sisteme, procese i pojedince sa različitim ulogama u okviru organizacije. Ovi elementi se često grupišu u tri kategorije - ljudi, procesi i tehnologija - čineći pritom infrastrukturu menadžmenta znanja. Uprkos tome što su rešenja za menadžment znanja fenomen u usponu, brojne organizacije upravljaju znanjem i imaju elemente infrastrukture znanja bez neke posebne organizacije. Na primer, Volvo ima detaljnu bazu podataka i ekspertizu u oblasti analize životnog ciklusa, dok članovi dizajnerskog tima BMV-a imaju stalne članove iz sektora za reciklažu čiji je zadatak da obezbede da znanja iz prethodnih iskustava budu uključena u dizajn proizvoda. Postojanje eksplicitnih ili implicitnih elemenata menadžmenta znanja stvara uverenje o značaju znanja i omogućava identifikovanje kritičnih oblasti u kojima se, pomoću znanja, mogu ostvariti konkurentske prednosti.
Problem može nastati u situacijama kada postojeća infrastruktura znanja može ograničiti proces identifikovanja oblasti znanja od kritičnog značaja. Bez obzira na strategiju preduzeća, trenutni infrastrukturni elementi mogu stvoriti ograničenja i mentalne modele u okviru kojih će menadžeri procenjivati svoje potrebe za znanjem. U ovim uslovima, može se učiniti bržim i jednostavnijim rešenjem da se kreira nova strategija koja će se zadovoljiti postojećom infrastrukturom znanja, umesto razvoja nove infratrukture koja će zadovoljiti potrebe željene strategije.
Odnos između kritičnih oblasti znanja i konkurentskih prednosti
Nakon što smo utvrdili faktore koji omogućavaju identifikaciju kritičnih oblasti znanja koje podržavaju strategiju preduzeća, neophodno je obraditi i dva procesa koji definišu značaj kritičnih oblasti znanja za konkurentske prednosti: načine kreiranja vrednosti i osobenosti sposobnosti. Načini kreiranja vrednosti se odnose na načine kako znanje doprinosi konkurentskim prednostima kroz zadovoljavanja potreba kupaca (perspektiva kupca). Sa druge strane, specifičnosti sposobnosti se odnose na to kako znanje doprinosi konkurentskim prednostima kroz diferencijaciju u odnosu na konkurenciju (perspektiva konkurencije).
Načini kreiranja vrednosti
Akcenat na vrednosti za kupce i kreiranje vrednosti predstavlja nemerljivu vrednost koja omogućava postizanje boljih poslovnih performansi i konkurentskih prednosti. Najbolji test kreiranja vrednosti je pitanje da li je kupac spreman da plati ono što preduzeće nudi i to pod uslovima široke konkurentske ponude koja mu stoji na raspolaganju. Znanje se nalazi u centru skoro svih poboljšanja vrednosti za kupce. Preduzeća stvaraju vrednost uključivanjem znanja u svoje proizvode i usluge, primenom novih znanja na stare probleme i sintetizovanjem malih delova postojećeg znanja u jednu celinu. Drugi način kreiranja vrednosti za kupce leži u globalizaciji lokalnog znanja. Na ovaj način se znanje prenosi u obliku proizvoda koji se lako mogu transportovati širom sveta, ali i u obliku usluga koje se nude na globalnom tržištu. Pored svega navedenog, preduzeća mogu kreirati konkurentske prednosti i konverzijom znanja u strategijsko znanje.
Osobenosti sposobnosti
Održiva konkurentska prednost se može ostvariti uz pomoć četiri vrste specifičnosti sposobnosti - funkcionalnih sposobnosti, kulturalnih sposobnosti, sposobnosti pozicioniranja i regulatornih sposobnosti. Dok funkcionalne i kulturalne sposobnosti uključuju znanja i procese poput oglašavanja i proizvodnje, sposobnosti pozicioniranja i regulatorne sposobnosti se odnose na imovinu kojom preduzeće raspolaže poput robnih marki i reputacije. Pošto je znanje kamen temeljac resursa i sposobnosti, konkurentske prednosti zavise od brzine kojom organizacije mogu da generišu, zadrže i prošire znanje kao i da ga iskoriste za razvoj novih sposobnosti koje konkurencija ne može imitirati na jednostavan način.
Umesto isključivog fokusiranja na proizvodnju i pružanje usluga, preduzeće mora svoje napore fokusirati na razvoj jedinstvenih i vrednih sposobnosti. Organizacije koje žele da ostvare konkurentske prednosti moraju da razviju sposobnosti i ekspertizu u svim oblastima poslovanja, a da ih zatim kanališu u pravcu poboljšanja procesa koji se u njima odvijaju. Ove sposobnosti i ekspertize uključuju brojne elemente poput znanja zaposlenih, dobavljača i distributera (funkcionalne sposobnosti); sposobnosti učenja i percepciju kvaliteta (kulturalne sposobnosti); reputaciju i mreže (sposobnosti pozicioniranja); i ugovore, licence i poslovne tajne (regulatorne sposobnosti). Izgradnja ovih internih sposobnosti dovodi do značajnih konkurentskih prednosti koje su posledica činjenica da je veoma teško imitirati sposobnosti koje su zasnovane na znanju, sposobnostima i stavovima, ugrađene u poslovne procese i razvijene tokom vremena u kontekstu poslovanja konkretne organizacije.
