Česta greška koju prodavci prave se ogleda u predugom vremenu koje posvećuju potrazi za novim poslovnim prilikama, zapostavljajući pritom postojeće kupce za koje smatraju da su tu i da ni u kom slučaju neće doneti odluku da promene dobavljača. Uprkos tome što je pridobijanje novih klijenata izuzetno značajno, prodavac mora veći deo svog vremena da posveti klijentima sa kojima je već uspostavio dobre poslovne odnose.

Održavanje kontakata sa postojećim kupcima je, prema brojnim istraživanjima, čak i do deset puta jeftinije od pridobijanja novih kupaca. Da bi održavali dobre odnose sa postojećim kupcima, prodavci moraju da se pridržavaju neke od sledećih strategija:

 

Razvoj plana zadržavanja kupaca

Za izradu efikasnog plana zadržavanja kupaca neophodno je izvršiti podelu svih klijenata u tri kategorije - A, B i C - kako bi prodavac mogao na najbolji mogući način da utvrdi potencijalne mogućnosti svakog od kupaca sa kojima je u kontaktu. U „A" kategoriji bi trebalo da se nalaze klijenti koji nose najveći procenat prometa nekog prodavca i to su upravo oni klijenti kojima bi tebalo posvetiti najveću pažnju. U ovu kategoriju se mogu svrstati i potencijalni klijenti sa velikom kupovnom moći kojima bi prodavci takođe morali da posvete značajnu pažnju. U kategorije „B" i „C" se svrstavaju kupci koji su od manjeg značaja za prodavca i kojima on može da posveti i manje svog vremena. Ova podela se zasniva na Pareto principu koji, primenjen na prodaju, glasi „80% prodaje prodavac ostvaruje u poslovanju sa 20% od ukupnog broja svojih kupaca".

 

Prodavac mora da fokusira svoje vreme i svoju energiju

Vreme je jedini poslovni resurs koji se ni u kom slučaju ne može obnoviti i koji je izuzetno ograničen. Upravo iz tog razloga se mnogi prodavci i nalaze u situacijama da jednostavno nisu u mogućnosti da posvete dovoljno vremena svim svojim kupcima. Održavanje kontakata sa osobama i organizacijama koje su kupci pokazalo se kao mnogo efikasnije i efektivnije od stalne potrage za novim kupcima pred kojima se prodavac mora iznova dokazivati. Dobar prodavac će veliku većinu svog vremena i energije posvetiti razvijanju odnosa sa svojim postojećim kupcima. Radu sa osobama koje se samo raspituju ili su potencijalni kupci prodavac će se posvetiti u onoj meri u kojoj mu to dozvoljava vreme i obaveze sa najznačajnijim kupcima.

 

Prodavac mora biti izvor znanja

Stvaranje imidža osobe koja raspolaže izuzetno bogatim fondom stručnih znanja predstavlja jako dobar način za održavanje kontakata sa postojećim kupcima, ali i za pridobijanje novih. Ovo se, na primer, može uraditi tako što će prodavac u redovnom vremenskom intervalu obaveštavati svoje postojeće i potencijalne kupce o novostima u svojoj ponudi i o promenama na tržištu i u grani industrije u kojoj posluju. Pored novosti prodavac može i da pruži informacije kupcima o tome kako će se navedena događanja odraziti na njihovo poslovanje i na koji način oni mogu da odgovore ovim promenama, stvarajući poslovne prilike i konkurentske prednosti na osnovu njih. Ukoliko prodavac uspe sebe da predstavi kao osobu koja raspolaže bogatom ekspertizom u oblasti poslovanja kojom se bavi, kupci će u njemu videti mnogo više od same kupovine proizvoda ili usluga - on će postati i njihov poslovni savetnik.

 

Učinite da se kupci osećaju posebnima

Dodavanje personalizovanih poruka i stvaranje osećaja kod kupaca da prodavac istinski brine o njima može biti izuzetno dobar način održavanja i poboljšavanja kontakata sa kupcima. Prodavac uvek mora imati na umu činjenicu da svi mi volimo da se osećamo kao osobe koje neko ceni, koje su značajne za ljude iz svog okruženja. Jedan od osnovnih zadataka prodajnog osoblja je upravo stvaranje osećaja kod svakog od klijenata da je on jedini klijent koga prodavac ima i da je prodavcu posebno stalo baš do njega.

Izgradnja lojalnosti kupaca se ponekad može ostvariti uz pomoć nekih sitnica koje nam se čine aspolutno nebitnim u svakodnevnom poslovanju. Menadžer hotela, na primer, može da vodi evidenciju o tome šta je to što svaki od redovnih gostiju voli da jede. Ukoliko neko od gostiju ima posebnu želju u vezi sa nekim obrokom, situacija u kojoj je on svestan da je pred njega izneto jelo koje on najviše voli i koje je samo za njega napravljeno će biti najbolja moguća reklama u njegovim očima. Dakle, prodavac mora biti jedinstven i kreativan u svom odnosu sa kupcima i oni moraju biti svesni činjenice da on uživa u tome što radi.

 

Uspostavljanje i održavanje kontakata sa novim kupcima

Uprkos tome što postojeći kupci predstavljaju osnov poslovanja svakog uspešnog prodavca on će u svakoj prilici pokušati i da pridobije i nove kupce koje će vremenom pretvoriti u svoje lojalne poslovne partnere.

Najbolji način za pronalaženje novih kupaca su upravo zadovoljni postojeći kupci koji će biti spremni da i drugima preporuče dobavljače čijim su poslovanjem zadovoljni. Čim se novi kupac odluči da otpočne saradnju, prodavac mora na najbolji i najefikasniji način da zadovolji sve njegove potrebe. Svi kupci, a posebno novi, moraju osećati ljubazanost i kulturan odnos prodavca prema njima, bez obzira koliko iznosi vrednost njihove porudžbine.

Vremenom bi prodavac morao da otpočne sa uspostvaljanjem bližeg odnosa sa novim kupcem, da nauči njegovo ime, jer se na taj način stvara mnogo prisniji odnos. Ukoliko kupci veruju da prodavac za njih iskazuje posebno interesovanje, oni će se u mnogo većoj meri zbližiti sa njim i počeće da ga posmatraju kao osobu sa kojom su razvili prijateljski odnos. Uvek treba imati na umu da će ovakvi kupci često biti u situaciji da pozovu i poruče proizvod od prodavca sa kojim su u dobrim odnosima, čak i u situacijama kada imaju priliku da istu kupovinu obave pod povoljnijim uslovima na nekom drugom mestu. Dobar način za održavanje kontakata sa kupcima je i slanje najava o specijalnim uslovima prodaje, rasprodajama i akcijama, a kao izuzetno korisnim se mogu pokazati i situacije u kojima se ovakvim kupcima odobravaju specijlni uslovi prodaje.

Stalni kupci će početi, svesno ili nesvesno, da o ponudi prodavca sa kojim su razvili dobre odnose obaveštavaju i svoje rođake i priajtelje. Ukoliko prodavac svoj posao odradi na pravi način ubrzo će doći u priliku da se pred njim pojavi i veliki broj novih kupaca do kojih je došao zahvaljujući korektnim odnosima sa postojećim kupcima. Postojeći kupci na ovaj način počinju da reklamiraju prodavčev biznis stvarajući dodatnu reklamu koja prodavca ne košta apsolutno ništa.

U prodaji su osobe koje su spremne da preporuče prodavca sa kojim su razvili dobre odnose od neprocenjivog značaja. Novi kupci koje oni dovode su već uvereni u poštenje prodavca, korektan odnos i dobru poslovnu i cenovnu politiku tako da će prodavcu biti potrebno mnogo manje vermena da ih ubedi da se odluče na kupovinu. Nakon što novi kupci postanu zadovoljni odnosom prodavca nakon nekoliko ponovljenih kupovina i oni će početi da preporučuju njegove usluge ljudima iz svog okruženja. Time počinje da se otvara magični krug postojećih i novih kupaca.

Dodaj komentar Sviđa mi se - (1) Ne sviđa mi se - (0)    

  • Održavanje kontakata sa kupcima 1
  • Održavanje kontakata sa kupcima 2
  • Održavanje kontakata sa kupcima 3